En los últimos tiempos la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una de las principales preocupaciones de las empresas en todo el mundo. Pues ya quedó en el pasado los días en que enviar correos electrónicos a sus clientes dentro de las 24 horas se consideraba lo mejor de un buen servicio al cliente, además de que internet era el único medio de tecnología con la que las empresas participaban activamente.
Al paso del tiempo, las marcas se sostienen cada vez más en las plataformas de inteligencia artificial (IA) e Internet de las cosas (IoT), esto ha ocasionado facilitar mucho más las tareas, ya que existe una menor rotación, más ganancias y por último, lo más relevante, ofrecer a los usuarios productos y servicios más compatibles dentro de una sociedad más digitalizada.
A continuación, se mostrarán 5 mayores tendencias de experiencia del cliente (CX) en 2022:
1. La experiencia del cliente triunfa sobre el precio y el producto: Cada vez más la CX supera el precio y el producto cuando se trata de las cosas en las que los clientes basan su lealtad. Para las marcas que desean diferenciarse de sus competidores, brindar experiencias de primer nivel, se convertirá en una prioridad clave.
Tiene sentido cuando observamos los informes que sugieren que solo una mala interacción con una empresa puede impedirnos hacer negocios con dicho establecimiento en el futuro. Además, si una marca no puede cumplir con las expectativas de sus clientes, alguien más lo hará felizmente.
2. Alineando la tecnología con el toque humano: No cabe duda que las empresas tienen mucho que ganar al invertir en tecnología de experiencia del cliente, Forrester, empresa dedicada a la investigación de mercado global, previene que las empresas no deben exagerar centrándose únicamente en los aspectos digitales de CX, pues a pesar de una pendiente que se dirige por lo rápido y conveniente, los clientes en realidad prefieren CX híbrido, entregando lo mejor de ambos, es decir, automatización y herramientas inteligentes junto con a un toque humano.
3. La empatía continúa impulsando una buena CX: Las expectativas de los clientes sobre sus interacciones con las empresas han cambiado permanentemente. Esperan que su situación, sentimientos y puntos débiles se entiendan y aborden adecuadamente. Es más, los clientes comenzaron a interactuar con las marcas utilizando las mismas aplicaciones que utilizan para mantenerse conectados con familiares y amigos.
Podemos esperar que CX asuma un tono más informal y conversacional, ya que los consumidores ven cada vez más las empresas con las que interactúan como una extensión de sus identidades. Mientras tanto, las empresas pueden ganar mucho al liderar con empatía y fomentar relaciones duraderas con sus clientes.
4. La personalización se vuelve cada vez más importante: La personalización se convertirá en una preocupación apremiante para las marcas. Dado que los clientes esperan una interacción más personal y humana, por lo que no será suficiente adoptar un enfoque general para la experiencia del cliente.
Según la investigación, el 91 % de los consumidores son más propensos a comprar con una marca que los recuerda a ellos y sus preferencias y el 42 % se molesta cuando un servicio carece de personalización, podemos ver cuán importante es. También nos dice que solo una mala experiencia es suficiente para no continuar con los servicios de una empresa.
5. La experiencia del empleado, un componente clave: Un aspecto importante de CX que a menudo se pasa por alto es la experiencia del empleado. Después de todo, son el primer punto de contacto para los clientes y esencialmente representantes de la marca. Es por eso que se asegura de que se cuide su propia experiencia y que tengan todo lo que necesitan para ser productivos, eficientes y comprensivos. Esto solo puede suceder si la cultura empresarial dentro de la empresa se basa en valores de apoyo, amabilidad y, por supuesto, empatía.
Según una investigación reciente realizada por International Data Corporation (IDC), las experiencias positivas de los empleados y el compromiso de los empleados se traducen directamente en “una mejor experiencia del cliente, una mayor satisfacción del cliente y mayores ingresos”.
Para este 2022 hay mucho por continuar trabajando en la experiencia del cliente, por lo que probablemente continuemos teniendo una proliferación de tecnología avanzada en múltiples organizaciones y puntos de contacto. Junto a una gran cantidad de investigaciones que respaldan su importancia, los esfuerzos en CX adoptarán aún más la personalización y la empatía para brindar experiencias excepcionales.
En Global Data, estos conceptos y tendencias están regulando de manera integrada nuestros procesos de calidad y satisfacción de nuestros clientes, con el convencimiento que un correcto monitoreo de los indicadores operativos de Servicio, junto a una constante vigilancia de la experiencia del cliente final, permitan una correcta y continua gestión de la satisfacción en un modelo integral y dinámico.
Te invitamos a mantener constantemente la innovación de tu empresa, siendo tus partners tecnológicos y estratégicos. Conoce nuestros servicios y soluciones para un proceso de transformación digital con una propuesta integrada, de valor, con una clara filosofía y metodología orientada a la obtención de resultados concretos para tu negocio.
